Zufriedenheit aus Sicht von Patienten

Gute Qualität ist nicht selbstverständlich. Aber jede Patientin und jeder Patient wünscht sich die beste Qualität, wenn sie oder er Behandlung in Anspruch nehmen muss.

Von einer psychischen Erkrankung betroffene Menschen reagieren aufgrund ihrer zusätzlichen Verletzlichkeit stark auf die zwischenmenschliche Interaktion. Unsere Patientinnen und Patienten erwarten eine professionelle und qualitativ hochstehende Behandlung verbunden mit der Hoffnung auf einen Behandlungserfolg. Verstanden, akzeptiert und respektvoll behandelt zu werden sind die Grundvoraussetzungen für eine Behandlung auf Augenhöhe. 

Individuelle Qualitätswahrnehmung
Die Aussagen unserer Patientinnen und Patienten sind oft sehr persönlich und nehmen auf eine spezifische Situation oder ein Erlebnis Bezug. Sie lassen sich somit wenig pauschalisieren. Insbesondere die persönlichen Kontakte, das Verständnis und der empathische Umgang werden sehr geschätzt. Jede Person hat andere Erwartungen, Bedürfnisse und damit ein anderes Qualitätsverständnis. Entsprechend verändert sich im Laufe der Zeit auch die Qualitätswahrnehmung. Umgebungsfaktoren wie Räumlichkeiten oder Beziehungen zu Mitpatientinnen und Mitpatienten beeinflussen die Wahrnehmung ebenso wie der erzielte Behandlungserfolg. Insbesondere personelle Veränderungen führen erfahrungsgemäss zu Prozessinstabilitäten und sinkenden Zufriedenheitswerten. Weitere kritische Punkte die genannt werden sind:

  • Therapeutenwechsel
  • Fehlende oder als nicht ausreichend empfundene Aufklärung über die Erkrankung
  • Fehlende oder als nicht ausreichend empfundene Aufklärung zur Wirkung und Nebenwirkung von Medikamenten
  • Fehlende oder als nicht ausreichend empfundene Einflussnahme auf medikamentöse Therapie

Betroffenenbeirat
Die Errichtung eines Betroffenen- und Angehörigenbeirates würde dazu führen, dass Patientenwissen noch besser genutzt werden könnte. Die Einsetzung eines solchen Rates erfuhr in der Geschäftsleitung grundsätzliche Zustimmung. Aufgrund von anderen priorisierten Arbeiten erfolgte die Umsetzung bisher noch nicht. Um die Meinung Betroffener in die Behandlung zu integrieren, wäre dies der Gold-Standard.

Lernen von anderen Kliniken 
Durch die Qualitätsmessung und den Vergleich mit anderen Kliniken allein wird die Qualität nicht besser, aber sie lässt sich besser einordnen. Die Erfahrung zeigt: wenn die Ergebnisse breit diskutiert und daraus Massnahmen zu Prozessoptimierung abgeleitet werden und die Teams sich mit konkreten Verbesserungsprojekten beschäftigen, erzielen sie künftig bessere Ergebnisse. Der grosse Nutzen der Qualitätsmessungen im Benchmark ist also «das Lernen von anderen». 

Optimale Rahmenbedingungen schaffen
Ich bin mir bewusst, dass ich heute ein Verantwortlicher für das Qualitätsmanagement bin, doch möglicherweise bin ich schon morgen ein Betroffener! Nach diesem Grundsatz bin ich bemüht, für die Betroffenen Rahmenbedingungen zu schaffen, die eine möglichst erfolgreiche Behandlung zulassen und dabei ein angenehmes Behandlungsklima ermöglichen.

Autor: Marco Sprenger, Leiter Zentralstelle Qualität und Risiko und Datenschutzbeauftragter