Patientenzufriedenheit – aus Sicht des Unternehmens

Die Patientenorientierung steht seit Jahren im Zentrum unserer Qualitätsentwicklung. Nicht wir definieren, wann eine gute Qualität erreicht ist, sondern unsere Patientinnen und Patienten. Entsprechend gilt es, ihnen zuzuhören und sie ernst zu nehmen. Sie liefern uns Hinweise, um interne Prozesse zu hinterfragen und zu verbessern.

Wenn unsere Patientin, unser Patient mit einer Dienstleistung oder mit der Qualität der Behandlung nicht zufrieden ist, wirkt sich dies auch negativ auf das erhoffte oder erwünschte Behandlungs-ergebnis aus. Vielleicht entscheidet sie oder er sich sogar für einen Abbruch der Behandlung und im Falle einer erneuten Krise wird er bzw. sie ganz bewusst eine andere Institution wählen. Für mich als QM-Verantwortlicher eines Gesundheitsbetriebes, der psychiatrische Behandlungsleistungen für jährlich rund 9'000 Patientinnen und Patienten erbringt natürlich ein bedauerliches Szenario, welchem wir mit einem proaktiven Feedbackmanagement begegnen möchten.

Zwischen Bedürfnissen und Anforderungen
Die Patientin, der Patient steht im Mittelpunkt unserer Versorgung! Zu dieser Aussage stehen wir, sie ist aber auch immer wieder eine Gradwanderung, denn nicht alles was die Patientin, der Patienten möchte, ist medizinisch auch wirklich sinnvoll. Hier gilt es, einen gemeinsamen Weg über Absprachen zu finden, um die persönlichen Bedürfnisse und Behandlungsansätze aufeinander abzustimmen. Im Alltag fällt es zudem nicht immer leicht, die Bedürfnisse Dritter in den Mittelpunkt zu stellen, das kennen wir alle. Entsprechend ist ein regelmässiger Dialog entscheidend, um Beweggründe transparent zu machen. Leider zeigt sich im Berufsalltag auch, dass betriebliche Interessen manchmal stärker gewichtet werden als die der Patientinnen und Patienten. Hier haben wir noch Entwicklungsbedarf.

Stetiger Verbesserungsprozess
Prozesse können stetig optimiert werden. Je intensiver man sich mit Prozessen beschäftigt, desto mehr Verbesserungspotentiale findet man. Aus der Problemanalyse werden laufend Projekte angestossen und umgesetzt. Entscheidend ist oft die Komplexität, die Abschätzung von Aufwand und Ertrag sowie die Bereitschaft der Beteiligten zur Veränderung. Verbesserungspotential besteht derzeit insbesondere im Bereich des Berichtswesens. Sowohl die Patientinnen und Patienten als auch Nachbehandelnde sollen nach Behandlungsabschluss sobald als möglich den Austrittsbericht erhalten, damit die Nachsorge optimal erfolgen kann. Wir sind uns bewusst, dass wir hier noch Verbesserungspotential haben und sind bestrebt, sämtliche Prozesse kritisch zu hinterfragen.

Kontinuierlich dranbleiben
Wir betreiben seit Jahren Meldesysteme für kritische Vorfälle und Feedbacks. Dies hilft, Schwachstellen zu entdecken und systematische Häufungen sichtbar zu machen. Die Orientierung an der Patientensicherheit und -zufriedenheit steht dabei an erster Stelle. Weiter helfen Grundhaltungen wie Lean-Management, eine hohe Agilität zu erarbeiten und Prozesse mit dem Ziel der kontinuierlichen Weiterentwicklung stetig kritisch zu hinterfragen. Insofern kann man sagen: die Grundlagen sind geschaffen, aber Prozesse sind nie perfekt und können bzw. müssen stetig entwickelt und den sich verändernden Situationen angepasst werden.

Systematische Befragungen
Früher waren es nur einzelne Meldungen, die wir als Qualitätsmessung herbeiziehen konnten. Seit wir unsere Patientinnen und Patienten regelmässig befragen, hat die Sicht auf die Behandlung und die entsprechenden Prozesse zu vielen Verbesserungen geführt. Die Befragungen werden nach festgelegtem Prozedere durchgeführt. 

Entsprechend ist das Verständnis für die sich verändernden Bedürfnisse heute wesentlich höher. Unsere Behandlungsteams sind gewohnt, Feedbacks einzuholen bzw. zu erhalten und sich kritisch mit Rückmeldungen auseinanderzusetzen. Bei Bedarf werden Massnahmen abgeleitet. Diese konsequente Orientierung an den Patientenbedürfnissen führt zu guten Behandlungsergebnissen und dient gleichzeitig der Entstigmatisierung der Psychiatrie. Qualitätsmessungen haben zudem einen passiven Effekt: wenn ich weiss, dass meine Arbeit beurteilt wird, bemühe ich mich zusätzlich, um gute Ergebnisse zu erhalten. 

Autor: Marco Sprenger, Leiter Zentralstelle Qualität und Risiko und Datenschutzbeauftragter